マーケティングでは買い手であるお客さんのことを知るというのは基本中の基本ですね。

普段、皆さんは商品・サービスの販促の為にどんな施策をされているでしょうか？

こう聞かれると案外これといって何もやっていないという経営者が多いです。

店頭などにアンケート用紙を置いてあって時々気が向いたらお客さんが描いてくれる。

あるいはお客さんへの案内文・請求書などに同封する場合やWebでのアンケート依頼というところでしょうか？

これではお客さんのホンネは聞けません。

重大なクレームやよほど感動してくれた場合くらいではないでしょうか。

最近のWebマーケティングでは当たり前になってきたお客さんの声・アンケートですが、どこまでホンネを聞き出せる工夫をしているでしょうか。

せっかく集めたお客さんの声は商品・サービス向上の為だけではなくマーケティング でも活用したいですね。

その集め方と活用方法を３つご紹介します。

 

お客さんのホンネを集める３つの方法

 

方法１　目的を持ってアンケートを集める

「えっ！まだアンケートを取ったことがない？」という方は是非始めましょうね。

基本中の基本ですから。

でもその前に忘れてはいけないことがあります。

それは”アンケートの目的をはっきりさせておく”ことです。

何のためにアンケートを取るのでしょうか？

お客さんの要望をつかむため？お客さんの不満を知るため？

これも大切な事なんですが、マーケティング の順番からいうと先に聞くことがあります。

・来店のきっかけは何なのか？
・どうやってこの店を見つけたのか？
・見つけてからなぜ来ようと思ったのか？
・来店の決め手は何なのか？
・来店してみてどうだったか？良かった点
・修正したらもっと良い点

つまり　お客さんが来店するまでのプロセスや動機が何なのかを知ることなのです。

そして選択肢ではなく、フリーアンサーでお客さんが自由に書けるようにスペースを取ってください。

選択式はお手軽えお客さんの負担も少ないので、たくさんのアンケート本数が取れますが、分類集計するだけでその後の活用に繋がりません。

フリーアンサーでお客さんが自由に回答できる形式であれば、承諾してくれたお客さんであればホンネを書いてくれる可能性はグンと高まります。

美容院や治療院などの店舗などではサービス終了後のタイミングでルーティンでお願いしてみてはいかがでしょうか？

もちろん時間に余裕があればでしょうが、好意的に感じていただけているのであれば快く回答してもらえると思いますよ。

 

方法２　お客さまインタビュー

アンケートの方法をご説明してきました。

聞きたい事はたくさんありますがなかなか書いていただける場合は実際はそれほど多くはないです。

なぜって？それは面倒くさいからです。

しかも、アンケートは建前は「お客様のためのサービス向上」となっていますが、そのベクトルは商品・サービスを提供するお店側に向いています。

つまり、真にお客様のため、 というよりはお店のためのものなのです。 なので「面倒くさい」 という感情が生まれます。

そこで「お客様インタビュー」となるとどうでしょうか？

まず自分が選ばれたという感があります。そして既存客であれば自分と特別視してくれているという事も伝わりますね。

これで謝礼の粗品でもあれば気分は良くなるのではないでしょうか。

具体的にはいきなり来店時よりも別日程で先着締切り希望を取るのが良いでしょう。

そうすることでゆっくり時間をとってホンネが聞けるインタビューができます。

ただ、この場合も目的を明確にしてインタビューすることを忘れないでください。

あくまでリサーチのためにインタビューなのか、それともインタビュー内容をWeb等広告に使うのかの条件も必須です。

顔写真・社名・名前・匿名の是非等も決めておかないとホンネはしゃべってくれません。

自分がインタビューを受けると想定すればよくわかると思いますが、広告に掲載されると分かっていればそれなりの回答をしますよね。

これに対し、マーケティング リサーチであれば「これはあくまでもお客様の本音を知るためのインタビューなので決して公開はしません。どうぞ本音でお話しください」とお伝えします。

仮にそれが商品化されれば、 そのお客さんは率先して口コミをしてくれます。

なぜならそのお客さんのアイデアが反映されているから。 もう自慢したくてしょうがないわけです。

いずれの場合でも事前に目的と条件を確認しておくことは必須ですね。

 

方法３　グループインタビュー（座談会・懇親会）を開く

ここまでアンケートやインタビューについてご説明してきましたが、実はお客さんの生の声を聞くには最適の方法があるのです。

それは”グループインタビュー” グルインと言ったりグループモニターとも言われます。いわゆる”座談会・懇親会”ですね。

お茶会の場合やお酒の席の場合もあります。

かしこまったインタビューの場とは違い、お客様も心のブロックがかかっていない状態なので、本音も引きやすい状況になっています。

もちろんインタビューのように詳しく掘り起こしたりはできませんが、何気ない会話からとんでもないキーワードやホンネが飛び出すこともあります。

この座談会の威力はすごいです。話しているうちにどんどん盛り上がって商品やサービスのＰＲをしてくれるんです。

しかもお客さん同士で話しているので台本があるわけでもない。「やらせ」みたいに作られた様子もない。

時には弱点も言ったりするんです。それも良い点ですね。

しかもお客さん同士で話を深掘りしてくれたり盛り上げたり共感し合ったりするので、この上ないＰＲになります。

ただし、この場合も事前に目的と条件を確認しておくことは必須ですね。

基本はマーケティング リサーチでしょう。

 

まとめ：基本はベクトルがお客さんに向いていることが必須

これまでお客さんのホンネを集める３つの方法をお伝えしてきましたが、基本はベクトルがお客さんに向いていることが必須です。

ベクトルが自分の商品・サービスに向いているうちは、お客さんのホンネには到達できません。

お客さんがどんなことを考えて何を求めているのかを正しく把握できさえすればあなたのビジネスはきっと成功するはずです。

お客さんのホンネを集めていきましょう！応援しています。