省コストでリピーターを生み出す3つの施策

ビジネスを続けていく上で顧客獲得は永遠のテーマです。

顧客獲得と言うと新規客の獲得を想像する方が多いのではないでしょうか?

いくらたくさんの新規客を獲得してきてもリピートせず、まるで穴の開いたバケツのように流出・離脱していていてはビジネスは維持できません。

ビジネスにもよりますが、通常 新規客獲得には既存客の5〜10倍のコストがかかると言われます。

ここではリピートについて考えていきましょう。

まず、せっかくあなたの商品・サービスを買ってくれたのになぜ流出・離脱していくのでしょうか?

それでは

お客さんが離れていく3つの理由

を探っていきましょう。

 

理由1 ただなんとなく

第1の理由は「ただなんとなく」なんです。ちょっとびっくりしませんか?

確かにお客さんが購入に至るまでは購買への感情が高ぶり、購入に至るわけですが、商品を受け取った後は購買モチベーションは下がります。

また、お客さんはあなたの商品・サービスのことだけを考えているわけではありません。

思考が切り替わってしまえばなかなか思い出すことはありません。

 

理由2 商品・サービスに飽きる

商品・サービスの特性上、飽きてしまう場合です。

いつも同じ商品でもともと商品・サービスにリピート性がない、目移りする商品や場所を取る場合などです。

飽きられないようにするためには、新商品や新しいサービスを提供することが考えられます。

 

理由3 対応が気に入らない

接客や電話・メール・郵便等の顧客対応のマズさでしょう。

これも流出・離脱する理由の大きな要因です。クレームに発展する場合もあります。

 

それではどう対処すれば良いのか

リピーターを生み出す3つの施策

について考えましょう。

 

対策1 接触回数を増やす

なんとなく が理由なのですから、簡単ですね。

忘れ去られないようにお客さんとの接触を続ければ良いのです。

その接触の中であなたの商品・サービスを利用してもらえるようにアプローチしましょう。

媒体としては

・メルマガを送る
・ニュースレターを送る
・テレアポをしてみる

しつこい売り込みだけでは嫌われてしまいますが、何らかの手段でお客さんと接触を持ちましょう。

忘れ去られないようにすることでお客さんとの距離を縮めてリピートにつなげていきましょう。

 

対策2 既存客だけの限定セールやイベント

飽きられないようにするためには、新商品や新しいサービスを提供することが考えられます。

また既存顧客向けの限定セールや定期イベント・季節イベントなども効果的です。

つまり飽きさせない工夫をすることですね。

 

対策3 顧客対応のスキルレベルを見直す

定型対応や顧客対応のレベルを定期的にできれば外部からの視点で見直すことです。

お店の接客態度や電話応対が悪く、もう二度と来店(注文)するもんかと思ったこと。

一度や二度経験があると思います。 このような、接客や電話対応の悪さは、 リピート率を下げる大きな要因です。

口コミやSNSも一般化し、一歩対応を間違えるとお客さんは音もなく去って行くので対応の慎重さも求められます。

多くの会社は、「自分たちは、それなりの対応をしている」と思っています。 その油断が、リピート率を下げてしまうのです。

接客の質が良ければ、必然的に自社のファンを増やすことになります。 悪ければ、お客様を失います。

 

まとめ:リピート対策はできるところから始める

いかがでしたか?

せっかくお客さんになっていただいたからには流出・離脱されないように工夫をしていってくださいね。

一度に全部手がけていくのは大変だと思いますのでできるところから実践して下さい。

実践すれば必ず結果が伴いますので地道に続けていって下さいね。

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